تعرف توصيات العملاء بأنها أقوى أدوات ما قبل الشراء لدى العملاء، كما أنها أفضل فرصة للحصول على رأي حقيقي من العملاء السابقين، تتمتع توصيات العملاء بإمكانيات هائلة في التأثير على أراء العملاء الجدد، واليوم، لا يمكننا تجنب حقيقة أن مراجعات الإنترنت قد تؤدي إلى نجاح أي عمل أو فشله.
خلقت توصيات العملاء عبر الإنترنت مجالًا جديدًا في التسويق والتواصل يسد الفجوة بين الكلمات الشفوية التقليدية وشكل التعليقات التي يمكن أن تؤثر على رأي المستهلك، وفي هذا المقال سوف نسلط الضوء على أهمية توصيات العملاء Recommendations.
أسباب أهمية توصيات العملاء
تتسم مراجعات العملاء عبر الإنترنت باستمرار وجودها، كما تعرف توصيات العملاء عبر الإنترنت بأنها وسيلة رائعة لجذب انتباه العملاء وزيادة المبيعات، وهناك أسباب لأهمية توصيات العملاء Recommendations، ومن ضمنها:
فهم أفضل لعملائك وتحسين خدمة العملاء
يساعد تحليل الـ Recommendations التي تركها العملاء علامتك التجارية الشخصية، حيث تتمكن من فهم كيفية كسب رضا العملاء بشكل عام، كما يمكن للعملاء تزويد عملك بتعليقات هامة بالنسبة للعملاء الآخرين، يمكنك استخدام هذه المعلومات كمدخلات تساعدك في تحسين خدمة العملاء، وبالتالي خلق تجربة إيجابية للعميل.
المصداقية والدليل الاجتماعي
نهتم جميعًا بمعرفة ما يقوله الآخرون قبل اتخاذ قرارات الشراء، يمكنك أن تطلب من الأصدقاء والعائلة وضع توصياتهم؛ ليطلع عليها عملاءك المحتملين حتى يتمكنوا من تكوين رؤية صادقة عن علامتك التجارية الشخصية.
التركيز على الخبرة
تساعد توصيات العملاء الشركات الجديدة على منافسة العلامات التجارية الكبرى، كما تعمل على خلق مكانة إيجابية في تقدير العملاء وتوقعاتهم، حيث تتجه المنافسة الآن بعيدًا عن الخصم والسعر، وتنظر إلى الخبرة ومدى رضا العملاء القدامى.
كسب ولاء العملاء
من المرجح أن يشعر العملاء الذين يأخذون من وقتهم لكتابة مراجعة لعلامتك التجارية الشخصية، بقدر معين من الولاء لك، وتسمح توصيات العملاء Recommendations للمستهلكين بالشعور بأن لديهم صوتًا حتى إذا كان خلف الهاتف المحمول أو الكمبيوتر، وذلك الشعور يجعلهم قادرين على تقديم ملاحظاتهم بطريقة إيجابية وذات مغزى.
تحسين الترتيب
تعد توصيات العملاء من أهم عوامل ترتيب العلامات التجارية والشركات، حيث يساعد الشركات على أخذ ترتيب جيد وسط المنافسين.
يسوق العملاء لك بالنيابة عنك
تقدم توصيات العملاء الإيجابية مزايا كثيرة لنشاطك التجاري، لا يمكن أن تقدمها حملة تسويقية بسيطة، باختصار إنها تشبه حملات التسويق الصغيرة عبر الإنترنت، مما يوفر صورة إيجابية ثابتة للعملاء المحتملين، ويخلق وعي مستمر بالعلامة التجارية الشخصية، مما يفيد الأعمال التجارية على المدى القصير والطويل.
المراجعات تولد المزيد من التعليقات
عندما تتلقى أي علامة تجارية شخصية توصيات العملاء Recommendations عبر الإنترنت، فإن هذا يشجع الزوار الآخرين على ترك ملاحظاتهم الخاصة أيضًا، يبدو أن مجرد ظهور العديد من التقييمات كافٍ لمنح العملاء الجدد الحافز والثقة؛ لتقديم آرائهم حول منتج أو خدمة معينة.
لماذا تعد آراء العملاء مهمة
تعد آراء العملاء الإيجابية مهمة جدًا لأي نشاط تجاري، تعرف في هذا الجزء على أهمية آراء العملاء لعلامتك التجارية الشخصية:
المراجعات تؤسس الثقة
يمكن أن تساعد توصيات العملاء علامتك التجارية الشخصية في أن تصبح أكثر جدارة بالثقة، فلا يعطي العملاء تقييمًا جيدًا أو سيئًا لأي عمل تجاري ما لم يعكس تجربتهم، لذلك كلما كانت المراجعات الإيجابية التي حصلت دقيقة، كلما كنت أكثر جدارة بالثقة.
ومع ذلك، لا يثق معظم العملاء فعليًا في نشاط تجاري إذا كان تصنيفه أقل من أربع نجوم؛ لذلك من المهم أن تقدم علامتك التجارية الشخصية بصمة إيجابية للغاية إذا كنت ترغب في زيادة المبيعات.
توصيات العملاء تنعكس على المبيعات
تثبت توصيات العملاء فعاليتها عندما يتخذ المستهلكين الجدد إجراءات فعلية، بالانتقال من تصفح الموقع إلى الشراء، وتشير إحدى الدراسات إلى أن ما يقرب من 65٪ من المستهلكين يقولون إنهم ينظرون إلى توصيات العملاء عبر الإنترنت قبل أن يقرروا إجراء عملية شراء.
ونظرًا لأن كل هؤلاء العملاء ينظرون إلى المراجعات قبل الشراء، فأنت كصاحب علامة تجارية شخصية بحاجة إلى التأكد من أن تلك التقييمات ترسم صورة جيدة لعملك، إذا كان متوسط تقييمك أقل من 4 نجوم، فيمكنك توقع قلة المبيعات، لكن يمكنك تحقيق مبيعات أكثر إذا كان تقييمك أعلى من ذلك.
زيادة التواصل مع العلامة التجارية وإبرازها
تزيد التعليقات من ظهورك بطرق متعددة، فكلما زاد عدد توصيات العملاء التي تتلقاها، زادت احتمالية ظهورك في عمليات بحث Google، كما إنها تعد وسيلة للعملاء يمكنهم من خلال المشاركة والتحدث عن عملك مع عملاء آخرين، خاصة إذا كانت المراجعات موجودة على وسائل التواصل الاجتماعي.
من المهم أيضًا أن تتذكر أنه إذا كانت علامتك التجارية الشخصية تتلقى توصيات العملاء باستمرار، فإنه يصبح بمثابة محتوى جديد مستمر، يظهر للعملاء أنك منفتح ومتقبل للآراء.
كيفية الاستفادة من توصيات العملاء
يمكنك الاستفادة من مراجعات العملاء لعلامتك التجارية الشخصية، من خلال:
دعوة عملائك لمراجعة عملك
إذا كان لديك عملاء متكررون ولاحظت أنهم لم يتركوا تقييمًا عنك مطلقًا، فيمكنك تقديم عرض ترويجي لهم، يمكن أن يكون شيئًا بسيطًا مثل خصم 15٪ على مشترياتهم التالية، يمكنك أيضًا مطالبة عملائك بترك مراجعة لك.
ويعد السبب وراء أهمية استهداف العملاء المتكررين، هو أنه يمكنك التأكد من أن لديهم بالفعل رأيًا إيجابيًا عن عملك، وإلا فلماذا يعودوا مرارًا وتكرارًا، سيكون ترك توصيات العملاء المتكررين أمرًا مؤثرًا في جذب المزيد من العملاء.
استجب للمراجعات السلبية بالطريقة الصحيحة
ليس من الضروري أن يكون لتعليقات العملاء السلبية تأثير سلبي على علامتك التجارية الشخصية، في معظم الأحيان تكون المراجعة السلبية فرصة للتعلم، وإذا استجبت لها بشكل صحيح، يمكنك تحسين نشاطك التجاري، وتصور عميلك لعلامتك التجارية الشخصية.
إذا أجبت عليهم بلطف واحترام وفي الوقت المناسب، فسترى أن العملاء يحترمونك لاهتمامك بتقييمهم، بل وسوف يفكرون في منح علامتك التجارية الشخصية فرصة ثانية.
تسليط الضوء على تعليقاتك الإيجابية
تعد توصيات العملاء الإيجابية على Google أمرًا جيدًا جدًا، لأن من السهل العثور عليها، ويمكنك إظهارها بشكل رائع عن طريق أخذ بعض التعليقات الإيجابية، وإبرازها حتى لا يضطر العملاء إلى البحث عنها.
خذ أفضل التقييمات الخاصة بك وضعها في مقدمة توصيات العملاء على موقع الويب الخاص بك كشهادات تساعد في بناء الثقة، ويجب أيضًا أن تأخذ المراجعات وتنشرها على وسائل التواصل الاجتماعي، حيث تبني المزيد من الثقة، وتخلق في كثير من الأحيان مزيدًا من المشاركة.
وإذا كنت تعمل مع مؤثرين، يمكنك حثهم على إنشاء محتوى مرتبط بعلامتك التجارية الشخصية من خلال إبراز المراجعات الإيجابية من خلال قنواتهم.
مراجعة التعليقات هامة دائمًا
لا تعتقد أن الهدف تحقق بعد حصولك على المراجعات، عليك أن تأخذ الوقت الكافي لقراءة كل واحد منهم والاستماع عن كثب إلى مخاوف عملائك، لا تكن دفاعيًا، لأن الفرص مليئة بمجموعة من وجهات النظر التي لم تفكر فيها من قبل، يمكنك أن تأخذ وجهات النظر هذه وتحولها إلى أفكار من شأنها تحسين عملك.
التعليقات الشفوية
بالتأكيد لن تكون مراجعات العملاء الشفوية هي الأكثر مشاهدة، ولكنها تكون الأكثر ثقة، لطالما كانت الكلمات الشفوية وستظل دائمًا الشكل الأكثر تأثيرًا وإقناعًا للتسويق، فلا يوجد أحد نثق به أكثر من أصدقائنا وعائلتنا، لذلك عندما نسمعهم يوصون بعلامة تجارية شخصية فمن المرجح أن نثق بها فورًا، تعد المراجعات الشفهية أفضل وسيلة تتحول فيها التعليقات إلى إحالات.
لذلك تذكر أن توصيات العملاء Recommendations مهمة على مختلف أشكالها، فهي لديها قدرة كبيرة على زيادة وضوح علامتك التجارية الشخصية، وتساعد الناس على بناء الثقة في نشاطك التجاري، وإذا أخذتها على محمل الجد، فسوف تساعدك على تحسين الطريقة التي تعمل بها.