كتاب أسس الخدمة المتميزة للعملاء
تأليف/ مدحت محمد أبوالنصر
ملخص الكتاب
يؤكد كتاب أسس الخدمة المتميزة للعملاء إن العمل بنجاح مع العملاء أو الزبائن أو المستهلكين أو المستفيدين أو المراجعين أو ما نطلق عليهم أحيانًا الجمهور، علم وفن، فهو علم من منطلق أن التعامل مع الناس يحتاج إلى الدراسة والمعرفة والفهم لخصائص الناس وشخصياتهم ودوافعهم وسلوكياتهم.
كما أنه فن من منطلق أن التعامل مع الناس يحتاج إلى اكتساب مجموعة من المهارات مثل: مهارة الاتصال الفعال، مهارة الحديث، مهارة الإقناع، مهارة الإنصات، مهارة فهم لغة الجسم، وهذه المعرفة والقدرة لا تأتي من فراغ وإنما من خلال القراءة والمحاولة والتدريب، والموظفون الذين يحققون النجاح في علاقتهم بالعملاء يصنعون ولا يولدون.
والعملاء في حاجة إلى الفهم والاحترام والعلاقات الإنسانية الطيبة، بالإضافة إلى الحصول على السلعة الجيدة أو الخدمة المتميزة التي جاءوا أصلًا من أجلها، والعميل هو سبب وجود المنظمة، وهو أثمن أصل من أصول المنظمة، وهو الذي يحرك دورة حياة المنظمة، ويستخدم السلعة أو الخدمة وبالتالي تحقق السلعة أو الخدمة أهدافها.
يمكنك تحميل هذا الكتاب مباشرةً من هنا